歲末年初又迎來網絡銷售的高峰。

　　近日
，北京電子商務協會和市工商局在舉行的 “五節”(聖誕

、元旦、春節、元宵、情人節)消費提示發布會上表示
，對消費者的投訴，電商在工作時間內的響應將不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。

　　市工商局要求，電商在重大節假日促銷前，須製定應對突發事件或群體性事件的預案，並最好“主動建立先行賠付”。

　　網購投訴集中5大問題

　　市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，12315綜合信息采集服務平台登記的數據顯示
，今年截止到11月底，涉及網絡零售的消費投訴達到43004件
，占投訴總量的58.24%，同比增長55.66%。

　　“一些電商經營者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規促銷
、消費欺詐等違法行為時有發生。”任亞娜說，消費者對網購的投訴主要集中在5大問題：一是消費合同
，網站單方取消訂單、不履行促銷優惠承諾、不按照約定履行義務;二是售後服務
，電商經營者拖延送貨、不按規定履行退換修;三是商品質量，故障多為無法正常啟動、屏幕顯示失常、開裂、損壞;四是廣告宣傳，網站宣傳的商品規格、材質或服務的價格、內容與實際不符;五是消費者權益保障不到位

，導致糾紛拖延處理等。

　　網購預收款規則應明示

　　市工商局要求，電商企業應加強對商品介紹信息、促銷信息真實、準確性的把控。特別是在開展重大節假日促銷活動前，要做好充足的商品
、人ren員yuan和he技ji術shu支zhi持chi準zhun備bei
，必bi須xu製zhi定ding應ying對dui突tu發fa事shi件jian或huo群qun體ti性xing事shi件jian的de預yu案an
，嚴yan防fang群qun體ti性xing及ji惡e性xing投tou訴su事shi件jian發fa生sheng。同tong時shi
，希xi望wang電dian商shang在zai自zi己ji能neng力li範fan圍wei內nei，“能主動建立起先行賠付”，並向消費者公示

，提升消費糾紛和解效率。

　　會上，北京電子商務協會召集26家消費者熟悉的電商，簽下了《網絡零售企業提升客戶服務水平倡議書》。

　　北(bei)京(jing)電(dian)子(zi)商(shang)務(wu)協(xie)會(hui)秘(mi)書(shu)長(chang)林(lin)亞(ya)表(biao)示(shi)，電(dian)商(shang)將(jiang)向(xiang)消(xiao)費(fei)者(zhe)明(ming)示(shi)預(yu)收(shou)款(kuan)規(gui)則(ze)
，並(bing)按(an)照(zhao)承(cheng)諾(nuo)時(shi)間(jian)返(fan)還(hai)未(wei)能(neng)實(shi)現(xian)消(xiao)費(fei)或(huo)服(fu)務(wu)的(de)顧(gu)客(ke)預(yu)付(fu)款(kuan)。對(dui)消(xiao)費(fei)者(zhe)提(ti)出(chu)的(de)質(zhi)量(liang)詢(xun)問(wen)
，工(gong)作(zuo)時(shi)間(jian)4小時內作出回複;而對消費者的投訴

，工作時間內響應時間不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。